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こんにちは。
接客に携わっている人に限らず、社会に出て働いている方なら、実は知らず知らずのうちに使っている言葉が、この「クッション言葉」なんです。
クッション言葉…？習ったかな…？なんて思った方でも、この言葉は普通に使っているはずです。
「失礼ですが」 「恐れ入りますが」
あー、それね！と思った方が多いのではないでしょうか。
むしろ、言葉として学ぶというより、なんとなく見よう見まねで体得された方もいらっしゃるかと思います。（私はそのクチです）
でも、そうだとすると、いつも同じフレーズばかりだったりしませんか？
円満で好印象な接客にとって重要なポイントもありますので、ぜひこの機会に覚えてしまいましょう！
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目次ページ
クッション言葉例文一覧！状況に応じた、正しい言葉の選び方
クッション言葉を使う目的とはなんでしょうか。
- 依頼（確認）
- 反対
- 断り
など、相手に対してストレートに言う時に受けやすい威圧的な感じを、柔らかく優しく聞きやすくするという、コミュニケーションにとって大切な役割を担うのがクッション言葉です。
例えば、相手からの依頼をどうしても断らなければならない時はどうでしょうか？
「ご希望に沿うことはいたしかねます」というより
「申し訳ございませんが、ご希望に沿うことはいたしかねます」のほうが柔らかく印象もいいですね。
言われた相手からしても、こちらの申し出が受け取りやすいです。
相手に依頼をする
この場合によく使われるものをあげてみます。
- お手数ではございますが
- 恐れ入りますが
- 失礼ですが
- 差し支えなければ
１，２，４は何らかの行動を相手に頼むときに使われます。
「お手数ではございますが、連絡を頂けますか」
「差し支えなければ、この書類にご記入頂けますか」などです。
３は相手の名前を聞いたり確認で使われることが多いです。
「失礼ですが、ご担当の方はどなたですか」
「失礼ですが、以前にお会いしましたか」などです。
少しくだけた印象の「すみませんが」も、よく使われますね。
反対意見を出す
この場合は間違えたくないですね。よく使われる言葉は次の通りです。
- おっしゃることも尤もですが
- お言葉をかえすようですが
「おっしゃることも尤もですが、規定上、賛同いたしかねます」
「お言葉を返すようですが、人員の関係上、A案よりB案が適しているように思います」
などです。なぜ反対なのかの理由もしっかり添えましょう。
ただ、この場合は言葉選びだけではなく、経験上、さらに大事なのは間合いです。
言葉はきちんと使えていても、相手が話し終わるのとほぼ同時に
「お言葉をかえすようですが」と切り返されたらどうでしょうか。
せっかくクッション言葉を使っていても、拒否された印象のほうが強くなってしまいます。
この場合は相槌をうち、少し考えるフリでもして間をあけてから切り出すのがおすすめです。
お断りをする
これは接客する上では結構、よくあることではないでしょうか。
サラッと使えるようになっておきましょう。
- 申し訳ございませんが
- 恐れ入りますが
- あいにくではございますが
これはほとんど「言い出す前にお詫びをしている」状態なので、覚えやすく、相手にも伝わりやすいですね。
「申し訳ございませんが、ただいま在庫を切らしております」
「あいにくではございますが、お探しの商品は販売が終了しております」
などです。
反対を出すときほどではないですが、これもクッション言葉がないと、不愛想で冷たく聞こえてしまいます。
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接客でのケース別・正しい使い方と印象アップの方法をご紹介します！
では実際にはどういった場面で使ったらいいのでしょうか。
また、せっかくなら「あの店員さんに聞いてよかった」と思われたいですよね。
ちょっとした一言で、あなたの印象がアップする使い方をご紹介します！
恐れ入りますが
このフレーズはかなり万能です！
どのくらい万能かというと、
- 依頼
- 反対
- 断り
3パターン全てに使えるだけではなく、
- お礼
にも使えてしまうんです！
例えば、お客様に「この店は品揃えがいいわね」と褒められた時、
「恐れ入ります」と使えます。
このときは、お客様の目を見て、笑顔でいいましょう！
この場合の恐れ入りますは、
お褒めにあずかり、恐縮です
という意味になります。
お客様があなたに言葉をかけたということは、すでにあなたが
話しかけやすい雰囲気だったことも考えられますね。
あなたのファンになったら、お客様は必然的にお店のファンにもなってくれますよ！
【依頼】署名や、書類に記入が必要なときは
「恐れ入りますが、こちらにご記入いただけますか」
と言いながら、記入箇所を指をそろえて手のひらを上に向けた状態で指し示します。
クッション言葉を使った場合、それに続く言葉はストレートな言い方でも良いようです。
しかし、疑問形にしたほうがずっと印象がよく、お客様も打ち解けた感じになると思います。
【断り】お客様に、店には扱いのない商品について尋ねられたときは
「恐れ入りますが、この商品はお取り扱いがございません」
と言うことができます。
もちろん、「申し訳ございませんが」も使えます。
そして、この場合、ぜひ次のように続けてください。
「同じ用途（ものによって言い方は変わりますが）のもので○○というものでしたら扱いがございますが、いかがでしょうか」
お客様のご指定のものがある場合は仕方がないですが、そうでない場合は紹介したものを購入して頂けることもあります。
そして、もしそれを気に入ってくださったなら、「あの店に売ってるアレ」を買いに、また来てくださいます。
「この間紹介してくれた○○、すごく良かったよ。ありがとう」とお礼まで言って下さったお客様もいらっしゃいました。
こうなると、こちらも嬉しいですよね。
接客業では、反対意見を言うことはあまりないかもしれません。
しかし、もし「お使いのものより、こっちのほうがお客様の用途に合っていそうだな」と思ったら、ぜひお客様にご紹介してみましょう。
ただし、ここでの注意点は、
お客様が今、お使いのものを悪く言わないことです！
紹介するものがどんなにいいものであっても、今まで愛用していたものを貶す人の言うことを素直に聞けるでしょうか。
「こちらは人気もありますし、いい商品ですね。お客様、恐れ入りますが、こちらの商品はご存知ですか？○○でご利用でしたら、こちらの商品も人気ですよ」
といった感じです。
この場合は、「失礼ですが」でももちろんOKです。
それでお客様がそれを使ってみて、良かったなら先ほどと同じように、あなたへの信頼感につながっていくはずです。
申し訳ございませんが
これは主に断りの場面に使います。
依頼の場面でも使えますが、通常範囲の依頼であれば、「恐れ入ります」で十分です。
申し訳ございませんがの多用は、へりくだり過ぎて伝わらないどころか、うるさくも聞こえてしまいます。
お客様のご希望に、なんらかの理由でどうしても沿うことができないときに、
残念そうな表情でお伝えしましょう。
そして、私の個人的な意見になりますが、
お断りをした後は、すぐに立ち去らないことです。
お客様は、ではどうしようか？と考えています。次の質問がきっときますし、場合によっては、こちらから代替え案を出してもいいでしょう。
できる範囲で一緒に最善を考えると、また何かのときに相談されるようになります。
お手数ではございますが
これは依頼の場面で使う言葉です。
「お手数ではございますが、こちらにご署名をお願いできますか」
「お手数ではございますが、このカードをレジにお持ちくださいませ」
などです。この時も、ぜひ笑顔を添えましょう。
また、余談ではありますが、「お手数ではございますが」「お手数ですが」は、その字の通り、「手を使ってすること」を頼むときに使います。
記名する、持っていく、メールする、連絡する、調べるなど。
反対に、足を使う移動には、「ご足労をおかけしますが」を使います。
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まとめ
クッション言葉は、意外にも普通の会話でもあたりまえに使っていたりします。
しかし、接客用語として使おうとすると、急にわからなくなってしまって、違う言葉を使ったり、つい忘れてしまったり。
そのせいで、なんだか冷たい印象になってお客様と微妙な雰囲気になるのも、もったいないですよね。
いつもニコニコしていても、とっさの時に印象が変わるとそのギャップはイメージとして残ってしまいます。
今回、特にご紹介した３つを使い分けるだけでも「きちんと感」が出ますので、ぜひお試しください。
最後までご覧いただきまして、ありがとうございました。
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