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こんにちは。
接客業に従事している方には、わりと馴染みがあるかもしれませんが、
接客用語で一番の王道となる、
「接客7大用語」たるものがあります。
まずは最低限、これは使いこなしましょう。という、登竜門です。
毎日の朝礼で唱和してるよ、という方も多いかと思います。
接客７大用語って何？うちの店、７つじゃないんだけど…という方もきっといますよね。
今回は、知ってそうで知らなかった「接客７大用語」について調べてみました！
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接客７大用語は一番の基本！覚え方は「いかもおおあし」
接客する上で、まず避けて通れないのが「接客用語」ですね。
それを新人さんでも覚えやすく７つに絞ったのが、７大用語です。
そして、覚え方は「いかもおおあし」
……いかもおおあしって何？と思ったら、接客用語のそれぞれの頭文字を並べたものでした。
内訳は以下の通りです。
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- 申し訳ありません
- 恐れ入ります
- お待たせいたしました
- ありがとうございます
- 少々お待ちくださいませ
たしかに。接客ではどれもよく使う大事な言葉です。
何事も、習うより慣れよですから、復唱していくうちに身に付けば、この先も絶対に役に立つ言葉です。
ところが、です。
私の勤務している会社は、以前は「接客８大用語」を採用していました。
しかし、数年前に「接客5大用語」に変わりました。
8語は多いとの判断だったのでしょうか…
現に、調べてみると
- 5大
- 7大
- 8大
と3種類ありました。
5大用語、8大用語それぞれ頭文字を取った覚え方がありました。
まずは5大用語の覚え方は、「あおいかお」
- ありがとうございます
- お待たせいたしました
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- 恐れ入ります
そして、8大用語 「あしかもおおいし」
- ありがとうございます
- 少々お待ちくださいませ
- かしこまりました
- 申し訳ありません
- お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- いらっしゃいませ
- 失礼いたしました
5大用語は本当に厳選した言葉、8大用語は「覚えてほしい言葉」の一覧といった感じですね。
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7大用語の使い方を一連の流れに沿って分かりやすくご紹介します！
私が接客業に初めて従事したのは、専門学生のころでもう遥か彼方
のことなので、「接客○大用語」とかの記憶はありません。
しかし、普通にマニュアルで教わった内容では、ロールプレイング方式で教わった気がします。
なので、それに倣って今回は、言葉の使い方を流れに沿って解説していきたいと思います。
【お客様にフロアで話しかけられました】
あなた（以下A)「いらっしゃいませ ①」
お客様（以下B)「すみません、この商品の在庫ってありますか？」
A「○○(商品名を復唱する）でございますね、少々お待ちくださいませ ⑦」
A「お待たせいたしました。⑤ 申し訳ありません、③ ○○はただいま在庫を切らせております。次回の入荷予定は今週の金曜日ですが、お取り置きいたしますか」
B「じゃあ、お願いします」
A「かしこまりました。② では、入荷次第ご連絡いたします。恐れ入りますが、④ こちちらにお名前とお電話番号のご記入をお願いできますか？」
A「ありがとうございます。⑥ では金曜日、商品のご用意ができましたら、ご連絡いたします」
A「ありがとうございました。またお越し下さいませ」
【解説！】
並び順としては「いかもおおあし」ではないですが、実践編となるとこういった感じになります。
「いらっしゃいませ」と「ありがとうございます」は挨拶でもあるので、最初と最後に必ず言う言葉ですね。
「ありがとうございます」は、もちろんお礼の言葉ですから、何かして頂いたときにも使います。
そして、お客様には在庫の確認を頼まれています。
確認する間、お客様にはお待ちいただくので、その場を離れるときには
「少々お待ちくださいませ」と言って離れましょう。
戻った時には、かかった時間にかかわらず、
「お待たせいたしました」とまず言います。
もし、5分以上お待たせしてしまったときは、「大変お待たせ致しました」と言うと、より丁寧です。
お客様の依頼を受ける時や、要望があった時の返答は「かしこまりました」です。
「わかりました」や「了解しました」は使いません。
逆に、お客様になにかを頼むときには、「恐れ入ります」を使います。
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まとめ
今回は主に７大用語を紹介してみました。
一番最初に学ぶにはいいなと思いますが、個人的には使う順番に並べたほうがイメージが分かりやすいのでは？と思って、書いてみました。
状況によって順番が変わることもあるので、上記の例は参考までに。
ただ、言葉として覚えるなら、覚え方があると便利ですよね。
言葉としても、使い方も、しっかり覚えて気持ちの良い接客を目指しましょう！
最後までご覧いただきまして、ありがとうございました。
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